Esta Política de Reembolso e Cancelamento (a “Política”) estabelece as regras de cancelamento e reembolso entre você e HONG KONG METAAGENT TECHNOLOGY LIMITED (香港虛影科技有限公司) (a “Empresa”, “nós” ou “nos”), que opera HeroGuide em https://www.hero-guide.com. Ao fazer um pedido, você concorda com esta Política. O prazo e os métodos de pagamento estão detalhados na nossa Política de Pagamento e Cobrança. Como vendemos reservas digitais de marketplace para serviços locais (não bens físicos), não há “devolução de mercadorias” física; serviços não utilizados ou cancelados são tratados como reembolsos / créditos nos termos desta Política.
1. Prazo de pagamento (relacionado a reembolsos)
- Você deve concluir o pagamento dentro da janela mostrada na Plataforma após a confirmação do pedido (tipicamente em até 24 horas), usando os métodos oferecidos no checkout.
- Se o pagamento estiver atrasado ou falhar repetidamente, podemos suspender os arranjos e o pedido poderá ser cancelado. Depósitos já pagos por cancelamentos causados pelo seu atraso no pagamento não são reembolsáveis, salvo quando exigido por lei.
2. Quando o serviço fica aquém do combinado
Veículos, motoristas, guias e intérpretes devem atender aos padrões acordados no pedido (licenças válidas quando aplicável, tipo de veículo acordado, duração, rota e suporte de idioma).
Se o prestador não atender ao padrão acordado, ou ocorrer uma falha grave (p. ex. atraso de mais de 30 minutos sem motivo válido, alterações não autorizadas no itinerário, interpretação não prestada conforme combinado), você pode exigir remediação (substituição, extensão etc.). Se a remediação ainda falhar, você pode encerrar a parte não utilizada e solicitar reembolso proporcional pelos serviços não recebidos de fato.
Nosso objetivo é acusar o recebimento de reclamações em até 2 horas em dias úteis e oferecer um caminho de resolução (reembolso, compensação ou outro remédio) em até 48 horas quando for praticável.
3. Cancelamento por você
Envie um cancelamento pela página do pedido na Plataforma ou pelo suporte ([email protected]). O horário do cancelamento é quando nosso sistema registra sua solicitação.
Salvo disposição em contrário em um pedido específico, as taxas de cancelamento são:
- 7+ dias antes do início do serviço: reembolso integral.
- 3–7 dias antes: taxa de 20%, 80% reembolsado.
- 1–3 dias antes: taxa de 30%, 70% reembolsado.
- Dentro de 1 dia (incluindo o dia do serviço): não reembolsável.
“Horário de início do serviço” significa o horário de coleta / início acordado no pedido. Em caso de força maior (desastre natural, proibição governamental, doença súbita com comprovante hospitalar), você pode solicitar reembolso integral ou reagendamento enviando comprovação em até 24 horas após o cancelamento.
Reembolsos aprovados são devolvidos ao método de pagamento original em 5–10 dias úteis após a aprovação (os prazos do processador podem variar). Contestações (chargebacks) devem ser primeiro apresentadas a nós para que possamos ajudar a resolver a disputa.
4. Sem devoluções físicas
HeroGuide não envia mercadorias tangíveis. Portanto, não há endereço de devolução de envio para mercadorias. Os reembolsos aplicam-se apenas a reservas de serviços pagas conforme descrito acima. Veja também a nossa Política de Prestação de Serviços.
5. Disputas e atualizações
Disputas sobre valores de reembolso devem ser resolvidas primeiro via [email protected]. Em caso de falha, aplicam-se os mecanismos de disputa dos nossos Termos de Serviço. Podemos revisar esta Política; a versão atualizada será publicada na Plataforma.
Suporte ao cliente e contato
- Entidade jurídica: HONG KONG METAAGENT TECHNOLOGY LIMITED (香港虛影科技有限公司)
- Endereço registrado: RM C20 BLK C 3/F, EAST SUN INDUSTRIAL CENTER, 16 SHING YIP STREET, KWUN TONG, KL, HONG KONG
- Marca / site: HeroGuide — https://www.hero-guide.com
- E-mail: [email protected]
- Página de contato: Formulário de suporte e contato
- Tempo de resposta: We typically respond to support requests within 24 hours on business days (Hong Kong time, Monday–Friday).
