Diese Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinie (die „Richtlinie“) legt die Stornierungs- und Rückerstattungsregeln zwischen Ihnen und HONG KONG METAAGENT TECHNOLOGY LIMITED (香港虛影科技有限公司) (die „Gesellschaft“, „wir“ oder „uns“) fest, die HeroGuide unter https://www.hero-guide.com betreibt. Mit Aufgabe einer Bestellung stimmen Sie dieser Richtlinie zu. Zahlungszeitpunkte und -methoden sind in unserer Zahlungs- und Abrechnungsrichtlinie detailliert. Da wir digitale Marktplatzbuchungen für lokale Dienste verkaufen (keine physischen Waren), gibt es keine physische „Warenrückgabe“; ungenutzte oder stornierte Dienste werden gemäß dieser Richtlinie als Rückerstattungen / Gutschriften behandelt.
1. Zahlungsfrist (bezogen auf Rückerstattungen)
- Sie sollten die Zahlung innerhalb des auf der Plattform angezeigten Zeitfensters nach Bestätigung der Bestellung abschließen (in der Regel innerhalb von 24 Stunden), mit den beim Checkout angebotenen Methoden.
- Bei überfälliger oder wiederholt fehlgeschlagener Zahlung können wir Arrangements aussetzen und die Bestellung kann storniert werden. Bereits gezahlte Anzahlungen bei Stornierungen wegen Ihrer verspäteten Zahlung sind nicht erstattungsfähig, sofern nicht gesetzlich vorgeschrieben.
2. Wenn die Leistung hinter den Erwartungen zurückbleibt
Fahrzeuge, Fahrer, Guides und Dolmetscher müssen die in der Bestellung vereinbarten Standards erfüllen (gültige Lizenzen soweit zutreffend, vereinbarter Fahrzeugtyp, Dauer, Route und Sprachunterstützung).
Erfüllt der Anbieter den vereinbarten Standard nicht oder tritt ein schwerwiegender Mangel auf (z. B. mehr als 30 Minuten Verspätung ohne triftigen Grund, unbefugte Reiseplanänderungen, nicht wie vereinbart erbrachte Dolmetschleistung), können Sie Abhilfe verlangen (Ersatz, Verlängerung usw.). Scheitert die Abhilfe weiterhin, können Sie den ungenutzten Teil beenden und eine anteilige Rückerstattung für tatsächlich nicht erhaltene Leistungen verlangen.
Wir bemühen uns, Beschwerden an Werktagen innerhalb von 2 Stunden zu bestätigen und innerhalb von 48 Stunden, soweit praktikabel, einen Lösungsweg (Rückerstattung, Entschädigung oder andere Abhilfe) anzubieten.
3. Stornierung durch Sie
Reichen Sie eine Stornierung über die Bestellseite der Plattform oder den Support ein ([email protected]). Stornierungszeitpunkt ist der Zeitpunkt, zu dem unser System Ihre Anfrage erfasst.
Sofern eine konkrete Bestellung nichts anderes vorsieht, gelten folgende Stornierungsgebühren:
- 7+ Tage vor Leistungsbeginn: volle Rückerstattung.
- 3–7 Tage vorher: 20 % Gebühr, 80 % Rückerstattung.
- 1–3 Tage vorher: 30 % Gebühr, 70 % Rückerstattung.
- Innerhalb von 1 Tag (einschließlich des Leistungstages): nicht erstattungsfähig.
„Leistungsbeginn“ bedeutet die vereinbarte Abhol- / Startzeit auf der Bestellung. Bei höherer Gewalt (Naturkatastrophe, behördliches Verbot, plötzliche Erkrankung mit Krankenhausnachweis) können Sie eine volle Rückerstattung oder Umbuchung beantragen, indem Sie innerhalb von 24 Stunden nach der Stornierung Nachweise einreichen.
Genehmigte Rückerstattungen werden innerhalb von 5–10 Werktagen nach Genehmigung auf die ursprüngliche Zahlungsmethode zurückerstattet (Prozessorfristen können abweichen). Chargebacks sollten zuerst bei uns geltend gemacht werden, damit wir bei der Streitbeilegung helfen können.
4. Keine physischen Rücksendungen
HeroGuide versendet keine greifbaren Waren. Daher gibt es keine Versandrücksendeadresse für Waren. Rückerstattungen gelten nur für bezahlte Dienstbuchungen wie oben beschrieben. Siehe auch unsere Diensterbringungsrichtlinie.
5. Streitigkeiten und Aktualisierungen
Streitigkeiten über Rückerstattungsbeträge sollten zunächst über [email protected] geklärt werden. Scheitert dies, gelten die Streitbeilegungsmechanismen in unseren Nutzungsbedingungen. Wir können diese Richtlinie überarbeiten; die aktualisierte Fassung wird auf der Plattform veröffentlicht.
Kundensupport und Kontakt
- Rechtsträger: HONG KONG METAAGENT TECHNOLOGY LIMITED (香港虛影科技有限公司)
- Eingetragene Adresse: RM C20 BLK C 3/F, EAST SUN INDUSTRIAL CENTER, 16 SHING YIP STREET, KWUN TONG, KL, HONG KONG
- Marke / Website: HeroGuide — https://www.hero-guide.com
- E-Mail: [email protected]
- Kontaktseite: Support- und Kontaktformular
- Antwortzeit: We typically respond to support requests within 24 hours on business days (Hong Kong time, Monday–Friday).
