تحدد سياسة الاسترداد والإلغاء هذه («السياسة») قواعد الإلغاء والاسترداد بينك وبين HONG KONG METAAGENT TECHNOLOGY LIMITED (香港虛影科技有限公司) («الشركة» أو «نحن»)، التي تدير HeroGuide على https://www.hero-guide.com. بتقديم طلب فإنك توافق على هذه السياسة. توقيت الدفع وطرقه مفصّلة في سياسة الدفع والفوترة لدينا. ولأننا نبيع حجوزات سوق رقمية لخدمات محلية (وليس سلعًا مادية)، فلا يوجد «إرجاع بضائع» فعلي؛ وتُعالَج الخدمات غير المستخدمة أو الملغاة كاستردادات / أرصدة بموجب هذه السياسة.
1. موعد الدفع (المتعلق بالاستردادات)
- ينبغي عليك إتمام الدفع خلال النافذة الزمنية المعروضة على المنصة بعد تأكيد الطلب (عادةً خلال 24 ساعة)، باستخدام الطرق المتاحة عند الدفع.
- إذا تأخر الدفع أو فشل بشكل متكرر، يجوز لنا تعليق الترتيبات وقد يُلغى الطلب. الودائع المدفوعة مسبقًا للإلغاءات الناتجة عن تأخرك في الدفع غير قابلة للاسترداد ما لم يقتضِ القانون خلاف ذلك.
2. عندما تقصر الخدمة عن المستوى المتفق عليه
يجب أن تستوفي المركبات والسائقون والمرشدون والمترجمون الفوريون المعايير المتفق عليها في الطلب (تراخيص سارية حيث ينطبق، ونوع المركبة المتفق عليه، والمدة، والمسار، والدعم اللغوي).
إذا لم يستوفِ مقدّم الخدمة المعيار المتفق عليه، أو حدث إخفاق جسيم (مثل التأخر أكثر من 30 دقيقة دون سبب وجيه، أو تغييرات غير مصرّح بها في خط السير، أو عدم تقديم الترجمة الفورية كما اتُفق)، يجوز لك طلب معالجة (استبدال أو تمديد وغيرها). وإذا فشلت المعالجة أيضًا، يجوز لك إنهاء الجزء غير المستخدم وطلب استرداد نسبي للخدمات التي لم تُستلم فعليًا.
نهدف إلى الإقرار بالشكاوى خلال ساعتين في أيام العمل وتقديم مسار حل (استرداد أو تعويض أو علاج آخر) خلال 48 ساعة حيثما أمكن عمليًا.
3. الإلغاء من جانبك
قدّم طلب الإلغاء عبر صفحة الطلب على المنصة أو الدعم ([email protected]). وقت الإلغاء هو عندما يسجّل نظامنا طلبك.
ما لم ينص طلب محدّد على خلاف ذلك، فإن رسوم الإلغاء هي:
- 7+ أيام قبل بدء الخدمة: استرداد كامل.
- 3–7 أيام قبل: رسوم 20٪ واسترداد 80٪.
- 1–3 أيام قبل: رسوم 30٪ واسترداد 70٪.
- خلال يوم واحد (بما في ذلك يوم الخدمة): غير قابل للاسترداد.
يقصد بـ«وقت بدء الخدمة» وقت الاستلام / البدء المتفق عليه في الطلب. في حال القوة القاهرة (كارثة طبيعية أو حظر حكومي أو مرض مفاجئ مع إثبات طبي من مستشفى)، يجوز لك طلب استرداد كامل أو إعادة جدولة بتقديم الإثبات خلال 24 ساعة من الإلغاء.
تُعاد الاستردادات المعتمدة إلى طريقة الدفع الأصلية خلال 5–10 أيام عمل بعد الموافقة (قد تختلف جداول المعالج). ينبغي رفع عمليات الاسترداد القسري (Chargebacks) إلينا أولاً حتى نتمكن من المساعدة في حل النزاع.
4. لا إرجاعات مادية
HeroGuide لا يشحن بضائع ملموسة. لذلك لا يوجد عنوان إرجاع شحن للبضائع. تنطبق الاستردادات فقط على حجوزات الخدمات المدفوعة كما هو موضّح أعلاه. انظر أيضًا سياسة تقديم الخدمة لدينا.
5. النزاعات والتحديثات
ينبغي حل النزاعات حول مبالغ الاسترداد أولاً عبر [email protected]. وعند الفشل، تُطبَّق آليات النزاع في شروط الخدمة لدينا. يجوز لنا مراجعة هذه السياسة؛ وستُنشر النسخة المحدّثة على المنصة.
دعم العملاء والتواصل
- الكيان القانوني: HONG KONG METAAGENT TECHNOLOGY LIMITED (香港虛影科技有限公司)
- العنوان المسجّل: RM C20 BLK C 3/F, EAST SUN INDUSTRIAL CENTER, 16 SHING YIP STREET, KWUN TONG, KL, HONG KONG
- العلامة التجارية / الموقع: HeroGuide — https://www.hero-guide.com
- البريد الإلكتروني: [email protected]
- صفحة التواصل: نموذج الدعم والتواصل
- وقت الاستجابة: We typically respond to support requests within 24 hours on business days (Hong Kong time, Monday–Friday).
